21.05.2012
Права потребителей
В исследовании информационного канала Subscribe.ru, посвященном правам потребителей, приняли участие свыше 3600 пользователей, представляющих активную (месячную) российскую интернет-аудиторию. Большинство опрошенных знакомы с соответствующим законодательством, в частности, около 61% респондентов частично, а 7% подробно знакомы с содержанием Закона РФ "О защите прав потребителя". Около 31% лишь слышали об этом законе, но ничего не знают о его содержании.
О существовании Союза потребителей Российской Федерации (СПРФ), который объединяет свыше 100 республиканских, краевых, областных, городских и районных общественных организаций по защите прав потребителей, российские пользователи Интернета осведомлены в меньшей степени. Лишь 23% опрошенных частично и не более 2% подробно знакомы с деятельностью этой организации. Около 47% только слышали о существовании СПРФ, а 27% даже не знают о его существовании.
Около 86% среди всех опрошенных сталкивались за последний год с тем или иным нарушением прав потребителя. Среди самых распространенных - ненадлежащее качество товаров и услуг (с этим столкнулись 72% среди указавших на какие-либо нарушения), некомпетентность, невнимание или просто хамство со стороны обслуживающего персонала (65%), обсчет или/и обвес в местах торговли (64%), отказ в обмене или возврате товара (56%), ненадлежащая или нераскрытая информация о товарах и услугах (48%), игнорирование санитарных норм в местах торговли (50%). Чуть реже интернет-пользователям приходилось сталкиваться с фактами продажи контрафактных, поддельных товаров (44%), необоснованным завышением цены товара, смет на работы (37%), несоблюдением сроков или отказом в оказании услуг, поставки товара (35%). Среди редких видов нарушений респонденты отмечали отказ в проведении гарантийного ремонта товара (29%), отказ от возмещения причиненных убытков (25%), отказ принять жалобу в адрес руководства, предоставить книгу жалоб (23%), небезопасность товара, услуги для жизни, здоровья, имущества (18%), отказ в проведении независимой экспертизы (8%), прочие нарушения правил торговли и претензии к ее организации в конкретных местах (1%).
За последний год 41% из числа всех опрошенных российских интернет-пользователей приобретали некачественные товары и получали некачественные услуги; еще 26% столкнулись лишь с некачественными товарами, а 11% - только с некачественными услугами. Лишь 14% не высказали никаких претензий к качеству приобретаемых товаров и услуг. Наибольшие претензии респонденты предъявили к качеству продовольственных товаров (73% среди предъявивших какие-либо претензии), обуви (37%), швейных или трикотажных изделий (18%), компьютеров и комплектующих к ним (16%), бытовой технике (16%) и радиоэлектроники (12%), телефонных аппаратов и факсимильной аппаратуры (13%), парфюмерно-косметических товаров (14%), товаров для детей (12%), бытовой химии (12%) и лекарств (10%), строительных материалов (10%) и мебели (8%). В сфере услуг наибольшие нарекания вызвали коммунальные услуги (50%), услуги телефонной связи (38%) и интернет-провайдеров (36%), медицинские (37%) и транспортные (32%) услуги, общественного питания (32%) и бытовые (24%) услуги, банковские услуги (22%), автосервис (16%), строительство и ремонт жилья (16%), информационно-консультационные услуги (14%).
Большинство российских интернет-пользователей из числа тех, кто сталкивался с нарушением своих прав потребителя, стремились отстаивать их лично и "не отходя от кассы", то есть, непосредственно у продавца или поставщика услуг (70%). Лишь 9% прибегали в соответствующих случаях к помощи организаций по защите прав потребителей, а 5% - к помощи юристов в связи с попыткой защитить свои права в судебном порядке. Около 25% из числа тех, кто сталкивался с нарушением своих прав потребителя, никогда свои права не отстаивали. Практически каждому второму (49% из числа тех, кто стремился отстаивать свои потребительские права), удавалось добиться частичного удовлетворения своих требований. Напротив, требования 43% удовлетворялись полностью, а 8% не удовлетворялись совершенно. Стоит отметить, что наибольшего успеха - полного удовлетворения своих требований - добивались те из пострадавших, кто обращался к помощи организаций по защите прав потребителей (45%) или непосредственно и самостоятельно к продавцу (42%). Наименьшего успеха, вплоть до отказа в удовлетворении требований, добивались те, кто отстаивал свои права с помощью юристов, в судебном порядке (13%).
Около 15% из числа всех опрошенных утверждают, что даже обладание более полной информацией в области потребительского законодательства не позволило бы им самостоятельно защищать свои права. Доля таких пессимистов еще выше среди тех, кому приходилось защищаться в суде (23%) или с помощью организаций по защите прав потребителей (22%). Тем не менее, большинство опрошенных (65%) все-таки верят в то, что знание потребительского законодательства поднимет их шансы на благополучный исход тяжбы с продавцами-нарушителями. А эффективность апелляции к потребительскому законодательству могла бы быть существенно усилена, если бы общественные организации по защите прав потребителей оказывали потерпевшим бесплатную юридическую помощь. По крайней мере верят в это 89% опрошенных респондентов.
